全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）日前舉辦了J.D. Power 2020中國網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量研究在線研討會。會上，J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化產(chǎn)品體驗(yàn)總監(jiān)裴林就當(dāng)下網(wǎng)約車市場現(xiàn)狀、問題及解決方案進(jìn)行了深入解析，并對網(wǎng)約車平臺服務(wù)和司機(jī)服務(wù)提出了四點(diǎn)建議。以下文章內(nèi)容根據(jù)裴林演講整理所得。

最近一段時(shí)間以來，受疫情影響，網(wǎng)約車用戶出行需求驟減，司機(jī)生活壓力和平臺運(yùn)營成本加劇。在這樣的嚴(yán)峻形勢下，網(wǎng)約車平臺也相應(yīng)采取了很多應(yīng)對措施，如車輛每日消毒、在車內(nèi)標(biāo)注防疫貼示等。這也給各網(wǎng)約車平臺帶來諸多啟示 -- 服務(wù)質(zhì)量的提升不是一蹴而就的，而是源于持之以恒的改進(jìn)。這些在特殊時(shí)期積攢的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，長此以往繼續(xù)堅(jiān)持下去。

隨著疫情好轉(zhuǎn)，企業(yè)相繼復(fù)工。出行市場復(fù)蘇時(shí)，將是市場份額重新分配之時(shí)，只有抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)和服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)，才能夠抓住機(jī)會獲取更多客戶。

另外，我們也要在危機(jī)中反思商業(yè)模式的短板。很多服務(wù)行業(yè)都有標(biāo)準(zhǔn)的自救方法，比如餐飲業(yè)可以通過外賣彌補(bǔ)一部分損失。同樣，多元化也可以是網(wǎng)約車的發(fā)展方向，大家熟知的Uber正是采用的多元化發(fā)展策略，除了無人駕駛以外，它在外賣、物流和金融業(yè)務(wù)也有布局。

疫情這場大考，凸顯出出行平臺服務(wù)精細(xì)化運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量的重要性。不久前J.D. Power發(fā)布的中國網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量研究顯示，網(wǎng)約車行業(yè)整體PP100（每百用戶抱怨數(shù)）偏高，行業(yè)平均PP100高達(dá)575，即每個(gè)用戶平均抱怨5.75個(gè)問題。其中，專車服務(wù)（486個(gè)PP100 ）表現(xiàn)普遍優(yōu)于非專車服務(wù)（692個(gè)PP100）。整體而言，網(wǎng)約車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量均有待提高。

研究覆蓋市場上十大主流網(wǎng)約車品牌。品牌層面的研究顯示：在叫車過程中，神州專車、滴滴出行、曹操出行的表現(xiàn)比較好，領(lǐng)先于行業(yè)平均水平。而在上車過程、乘坐體驗(yàn)、訂單支付和管理等其他服務(wù)環(huán)節(jié)，B2C類型的專車品牌，尤其是車企投資的出行服務(wù)品牌表現(xiàn)普遍較好，比如如祺出行、T3出行、享道出行、曹操出行等。

用戶抱怨主要集中在“平臺服務(wù)”和“司機(jī)服務(wù)”兩方面。而無論是“平臺服務(wù)”還是“司機(jī)服務(wù)”，問題最多的環(huán)節(jié)均為第一個(gè)環(huán)節(jié)，即“叫車服務(wù)”和“上車過程”。這一發(fā)現(xiàn)印證了服務(wù)行業(yè)的黃金法則 -- 永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會給客戶建立第一印象。對此，J.D. Power提出以下四條網(wǎng)約車服務(wù)準(zhǔn)則。（美通社,2020年4月3日上海）