全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）正式發(fā)布2020中國(guó)汽車銷售滿意度研究（SSI）。研究顯示，入店前就已放棄購(gòu)買的消費(fèi)者比例連續(xù)四年增加，從2017年的10%上升到2020年的43%。隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)正式步入存量市場(chǎng)階段，入店前的客流彌足珍貴，消費(fèi)者在購(gòu)車早期階段的流失率逐年增加，應(yīng)當(dāng)引起汽車品牌和經(jīng)銷商的高度重視。 

這是J.D. Power連續(xù)第21年在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)展汽車銷售滿意度研究，該研究重點(diǎn)評(píng)測(cè)了擁車期為2至6個(gè)月的新車車主對(duì)購(gòu)車體驗(yàn)的整體滿意度。銷售滿意度由購(gòu)車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成，戰(zhàn)敗客戶意指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購(gòu)買了其他品牌的消費(fèi)者。 

研究發(fā)現(xiàn)，有針對(duì)性地了解品牌和入店前溝通是入店前客戶流失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中，有針對(duì)性地了解品牌階段流失的消費(fèi)者比例從2017年的6%上升到今年的24%，入店前溝通階段的客戶流失比例從2017年的4%上升至19%。導(dǎo)致客戶在入店前流失的主要原因包括逐漸發(fā)現(xiàn)車型不合適、車型樣式外觀不如預(yù)期和可選車型太少等。 

研究還發(fā)現(xiàn)，購(gòu)車體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)車具有積極的促進(jìn)作用。2020年，購(gòu)車體驗(yàn)（16%）和產(chǎn)品質(zhì)量（30%）、品牌（19%）、產(chǎn)品設(shè)計(jì)（18%）、價(jià)格（16%）一起，共同構(gòu)成了中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)車的五大決定因素。 

以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：

- 主流車（708分）與豪華車（715分）銷售滿意度得分差距進(jìn)一步縮小：兩者的差距從2019年的29分縮小至7分。過(guò)去三年來(lái)，自主品牌銷售滿意度不斷提升，與行業(yè)平均線的差距從2018年的22分縮小至2020年的9分。

- 90后購(gòu)車群體比例超出其他各年齡層，且滿意度最高：2020年，90后（32%）購(gòu)車群體首次超過(guò)85后（30%）、80~84（22%）和80前（17%），成為購(gòu)車主力。汽車廠商提升90后年輕群體客戶體驗(yàn)的實(shí)踐成效顯著：90后成為各年齡層中滿意度提升最快、滿意度也最高的群體，比2017年提高76分。

- 僅有18%增換購(gòu)車主選擇置換交易：2020年關(guān)注置換舊車信息的購(gòu)車人群比例是2017年的3.1倍，但實(shí)際進(jìn)行置換交易的車主只占全部增換購(gòu)車主的18%。經(jīng)銷商對(duì)置換服務(wù)的適度推薦能夠有效提高車主對(duì)舊車置換的意愿，同時(shí)有助于達(dá)成新車最終成交價(jià)并盤活二手車交易，建立新車銷售、置換交易和二手車業(yè)務(wù)的閉環(huán)。 

奧迪以760分連續(xù)第八年位居豪華車市場(chǎng)銷售滿意度榜首。保時(shí)捷以715分位列第二。別克以722分位居主流車市場(chǎng)第一名，廣汽本田（718分）位列第二，長(zhǎng)安福特和斯柯達(dá)以715分并列第三位。

（美通社,2020年7月2日上海）