上海2018年4月9日電 /美通社/ -- 根據(jù)J.D. Power（君迪）與易車日前聯(lián)合發(fā)布的“2018中國消費者缺陷汽車產(chǎn)品召回制度認知和評價調(diào)查”，七成受訪消費者對主動及時實施召回的車企有好感，認為這是企業(yè)“負責任的表現(xiàn)”，半數(shù)以上受訪者對召回行為表示理解和支持，認為召回“不代表汽車質(zhì)量差”。
該調(diào)查由中國領先的汽車互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)易車和全球領先的消費者洞察和數(shù)據(jù)分析機構(gòu)J.D. Power（君迪）于今年3.15國際消費者權(quán)益日共同發(fā)起，旨在了解中國消費者對現(xiàn)行缺陷汽車產(chǎn)品召回制度的認知與評價，從而更好地傾聽消費者聲音，保護消費者權(quán)益，來自全國35個城市的1,581名公眾參與了此次調(diào)查。
J.D. Power副總裁兼亞太區(qū)總經(jīng)理喬杰 (Jacob George) 表示：“很長一段時間以來，汽車行業(yè)對汽車召回制度都缺乏理性認識，廠家對此諱莫如深，認為實施召回是企業(yè)的負面新聞。但是我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者對主動召回和被動召回的態(tài)度不同，他們對主動實施召回的企業(yè)存在好感，而如果車企在車主大規(guī)模投訴/媒體發(fā)布負面報道/監(jiān)管部門發(fā)出指令之后才召回，消費者會認為企業(yè)有推諉抵賴之嫌。”
但是調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，召回事件對消費者對汽車品牌的購買意愿有較大影響，在沒有經(jīng)歷過召回事件的受訪群體中，83%表示召回“一定會”或“可能會”影響他們對相關(guān)品牌的購買意愿。但在經(jīng)歷過召回事件的群體中，這一比例大幅下降至57%。
易車首席技術(shù)官朱磊認為：“汽車是一個極其復雜的產(chǎn)品，涉及上萬個零部件和很多生產(chǎn)環(huán)節(jié)，少量汽車出現(xiàn)一點產(chǎn)品缺陷是難以避免的，與產(chǎn)品質(zhì)量好壞并無直接關(guān)聯(lián)。當消費者對此認識不足的時候，他們對品牌的信任度和購買意愿必然會受影響；而當他們對召回機制有較為清楚的認識時，召回的負面效應就會大幅減小。這也是為何購買意愿在經(jīng)歷過和未經(jīng)歷過汽車召回的群體中的差異如此之大的原因。”
值得一提的是，中國消費者對現(xiàn)行的缺陷汽車產(chǎn)品召回制度總體評價積極，有65%受訪者表示“現(xiàn)行制度很好地保障了消費者權(quán)益，保障了消費者的人身和財產(chǎn)安全”，另有超過一半（52%）認為現(xiàn)行制度有效約束了廠家行為，主動召回的車企正“越來越多”。
在本次調(diào)查的受訪者中，超過半數(shù)曾投訴過汽車質(zhì)量、服務等問題，近七成（68%）表示投訴得到了“ 順利解決”。有過投訴經(jīng)歷的消費者對“投訴的便捷性”滿意度較高（7.0分，滿分10分），對“投訴處理速度”滿意度較低（6.3分）。
此外，相當比例（65%）的受訪者聽說過自己的汽車品牌發(fā)生過召回事件，且有6%經(jīng)歷過汽車召回。有過召回經(jīng)歷的受訪消費者對“召回處理的服務態(tài)度”滿意度較高（7.6分），而對“處理的繁復程度”滿意度較低（6.5分）。
我國的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》于2004年正式頒布。據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2012年全國汽車召回總量超過800萬臺，2017年中國缺陷汽車產(chǎn)品召回數(shù)量已首次突破2,000萬輛。
