深圳2026年4月8日 /美通社/ -- 近日，由中國金融傳媒主辦的"2026年金融消保與服務(wù)創(chuàng)新案例"評(píng)選結(jié)果正式揭曉。招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱"招商信諾"） 憑借科技賦能消保的落地成果和投訴行為特征的敏銳洞察，獲評(píng)"2026金融消費(fèi)糾紛化解優(yōu)秀案例"。

為充分發(fā)揮正面典型的示范引領(lǐng)作用，自2014年以來，中國金融傳媒連續(xù)10余年面向金融機(jī)構(gòu)征集相關(guān)優(yōu)秀案例。這些案例為行業(yè)提供了寶貴的借鑒經(jīng)驗(yàn)，激勵(lì)更多金融機(jī)構(gòu)積極投身于金融消保與服務(wù)創(chuàng)新工作中。招商信諾消保案例此次入圍，不僅是其堅(jiān)持以客戶為中心的消保理念的具象化，還是公司持續(xù)加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)，依托科技手段強(qiáng)化消保質(zhì)效的創(chuàng)新管理。

加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，凝聚全員消保合力

消保作為一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，堅(jiān)實(shí)的頂層設(shè)計(jì)與全員參與的文化是工作行穩(wěn)致遠(yuǎn)的根本。招商信諾將消保工作納入公司整體戰(zhàn)略與年度重點(diǎn)任務(wù)，確保資源投入與戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配。在治理架構(gòu)上，建立"決策層—管理層—執(zhí)行層"三級(jí)消保工作體系，實(shí)現(xiàn)"全員、全流程、全業(yè)務(wù)"消保管理。在運(yùn)營模式上，組建投訴集中處理團(tuán)隊(duì)和打擊非法"代理退保"團(tuán)隊(duì)，形成"在線化解和在地化解相結(jié)合"的投訴管理新機(jī)制。自2025年運(yùn)行以來，公司投訴糾紛同比降低近19%，強(qiáng)化全系統(tǒng)消保能力的均衡發(fā)展。

深化理論研究，破解行業(yè)共性難題

針對(duì)人身險(xiǎn)行業(yè)退保投訴高發(fā)問題，招商信諾堅(jiān)持研究先行、源頭治理，推動(dòng)消保工作從"被動(dòng)處置"向"主動(dòng)預(yù)防"轉(zhuǎn)型。在監(jiān)管部門指導(dǎo)下，系統(tǒng)研究保險(xiǎn)退保相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管實(shí)踐與行業(yè)慣例，深入探究投訴化解路徑。通過剖析客戶從服務(wù)痛點(diǎn)、情緒不滿到投訴升級(jí)的全流程，構(gòu)建"客戶問題升級(jí)漏斗模型"，實(shí)現(xiàn)投訴隱患早識(shí)別、早介入、早化解。自2025年運(yùn)行以來，投訴糾紛妥善化解率提升10%，以理論研究為消保實(shí)踐優(yōu)化提供了有效支撐。

構(gòu)建智能體系，實(shí)現(xiàn)源頭風(fēng)險(xiǎn)管控

招商信諾積極運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，全面賦能消保工作全鏈條，推動(dòng)消保工作由經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智能防控升級(jí)。通過上線自研AI智能體，大幅提升消保審查效率，2025年累計(jì)完成產(chǎn)品及服務(wù)審查5671件，覆蓋率100%；完成適當(dāng)性管理系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力等級(jí)、產(chǎn)品分類分級(jí)、銷售人員資質(zhì)的自動(dòng)匹配與管控；強(qiáng)化銷售品質(zhì)管理模式，銷售錄音及線上檢查覆蓋率達(dá)100%；同時(shí)還建立溯源整改閉環(huán)機(jī)制，圍繞保單生命周期六大指標(biāo)精準(zhǔn)整改，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品、銷售與運(yùn)營流程，從源頭防范投訴風(fēng)險(xiǎn)。

重拳打擊黑灰產(chǎn) 守護(hù)健康金融生態(tài)

招商信諾多措并舉打擊非法"代理退保"黑灰產(chǎn)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與金融市場(chǎng)秩序。公司運(yùn)用技術(shù)手段建立異常行為識(shí)別模型，通過六大維度、28項(xiàng)特征標(biāo)簽精準(zhǔn)篩查線索；深化與監(jiān)管、公安、行業(yè)協(xié)會(huì)的跨主體聯(lián)動(dòng)，形成協(xié)同打擊合力；此外，持續(xù)開展非法"代理退保"風(fēng)險(xiǎn)宣傳，拆解黑灰產(chǎn)套路，并設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)社會(huì)舉報(bào)。2023年至今，招商信諾已配合公安機(jī)關(guān)立案10起，搗毀窩點(diǎn)15個(gè)，多名涉案人員被正式判決，對(duì)行業(yè)黑灰產(chǎn)形成了強(qiáng)有力的司法震懾。

榮譽(yù)既是鼓勵(lì)，更是責(zé)任。未來，招商信諾將以此次獲獎(jiǎng)為新起點(diǎn)，持續(xù)堅(jiān)守金融為民初心，深化AI、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在消保工作的應(yīng)用，以務(wù)實(shí)舉措提升消費(fèi)者獲得感、幸福感、安全感，為構(gòu)建和諧健康金融生態(tài)、推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。