 |
倫敦和斯德哥爾摩2017年7月21日電 /美通社/ --
Ovum的《2017年企業(yè)通信調查》(Enterprise Messaging Survey 2017)于7月20日發(fā)布，研究了快速發(fā)展變化的企業(yè)對消費者通信市場，表明企業(yè)越來越青睞互動性更強的企業(yè)通信方式，包括雙向SMS短信、增強型SMS短信（例如基于富通信標準的通信）和聊天機器人。
該報告由領先的云通信提供商CLX Communications AB (XSTO:CLX)和通信解決方案提供商Symsoft共同編寫，詳細研究了7個國家的100家公司，內容是調查這些公司將通信用作客戶互動、通知和認證的渠道的情況。
A2P SMS短信的使用量持續(xù)激增（Ovum預計從2016年的1.16萬億條短信增至2019年的1.28萬億條短信）。A2P SMS短信是一種發(fā)展成熟、值得信賴的渠道，企業(yè)借此發(fā)送交易和促銷信息，其中42%和35%的受訪者分別表示，他們?yōu)闈M足上述用途使用SMS短信的數(shù)量在過去一年有所增長。
然而，調查結果也表明目前支持客戶發(fā)送SMS短信回復的公司比例同比增長，例如重新安排預約或與聯(lián)系中心座席人員開展基于SMS短信的對話；23%的受訪者稱他們使用雙向SMS短信的數(shù)量在過去12個月有所增長。
在企業(yè)現(xiàn)在結合互動性更強、更豐富的通信模式方面最明顯的調查結果是，部署聊天機器人有所發(fā)展。四分之一的受訪者表示，他們目前采用新興技術，針對千禧一代等特定人群，實現(xiàn)客戶互動的自動化，并且評估客戶服務和營收的改善情況。
受訪者還明確表示，他們渴望SMS短信發(fā)展成為一種服務，其中37%的受訪者表示，定制化品牌、豐富內容交付和已讀回執(zhí)等新功能將會推動他們發(fā)送更多的SMS短信。
此外，還有超過三分之一（36%）的受訪者表示，他們所在的公司會對采用富通信服務(RCS)標準等增強型SMS短信服務感興趣。對于這些受訪者而言，RCS通信最具吸引力的特征是能夠發(fā)送圖片和視頻，例如從飛機上發(fā)送標識和尋路地圖。
上述比例的受訪者還表示，能夠通過RCS與其客戶進行類似于機器人聊天的互動也是一種吸引力。
有趣的是，企業(yè)非常看重RCS所提供的先進功能。一半以上的受訪者會愿意為此支付較普通短信高出1.5倍至3倍的價格。
Ovum消費者服務部數(shù)字通信與社交網(wǎng)絡業(yè)務領導人帕米拉-克拉克-迪克森(Pamela Clark-Dickson)表示：“《企業(yè)通信調查》表明，企業(yè)青睞使用更加豐富的移動通信方式來與客戶進行互動。電信行業(yè)目前面臨的壓力是確保其企業(yè)對消費者通信服務仍具有關聯(lián)性和吸引力，尤其是在蘋果(Apple)通過即將推出的企業(yè)聊天服務，加入與企業(yè)市場互動的其它聊天應用之際。”
CLX聯(lián)合創(chuàng)始人兼總監(jiān)羅伯特-格斯特曼(Robert Gerstmann)則表示：“在A2P SMS短信持續(xù)發(fā)展的同時，該報告明確表明企業(yè)已經走過了對機器人聊天等全新通信方式的體驗階段，并且更加詳細地研究他們如何才能在合適的時間，以合適的方式，與客戶進行互動。”
“同樣令人鼓舞的是，企業(yè)非常重視與客戶開展更加令人身臨其境的互動。在不久的將來，這種互動將由RCS方式的通信服務和聊天應用提供，從而讓企業(yè)通信超越文本，包含類似于應用的互動和富媒體。這一切都是MMS（彩信）的承諾，但遺憾的是MMS卻無法兌現(xiàn)。”
如欲下載有關SMS短信、富通信套件和聊天機器人的全文報告，現(xiàn)在就請訪問CLX Communications網(wǎng)站。
