杭州2018年11月14日電 /美通社/ -- 11月5日-11日，云集為期7天的“全球精選狂歡周”銷售額破25.9億元，同比增長160%。截至11月12日00:00，會員電商云集“全球精選狂歡周”總訂單數(shù)達(dá)1340萬個。作為活躍在社交圈的新零售范本，云集多次創(chuàng)造出爆發(fā)式的銷售額增長。

云集逆勢增長的背后，是中國移動互聯(lián)網(wǎng)整體用戶規(guī)模增幅放緩的趨勢。據(jù)QuestMobile最新發(fā)布的《中國移動互聯(lián)網(wǎng)2018年秋季大報告》顯示，中國移動互聯(lián)網(wǎng)整體用戶規(guī)模增幅正在繼續(xù)放緩，中國移動互聯(lián)網(wǎng)活躍用戶規(guī)模增速同比降低超50%，其中移動電商購物行業(yè)增量正在收窄，行業(yè)滲透率已經(jīng)達(dá)到70%。在此背景下，會員電商云集為什么能逆勢上揚？

看準(zhǔn)“寶媽”群體  牢抓社交電商從業(yè)和消費主力軍

今年4月23日，云集宣布完成1.2億美金B(yǎng)輪融資，云集創(chuàng)始人兼CEO肖尚略在接受采訪時表示，云集之所以能夠獲得快速穩(wěn)健成長，這與云集的目標(biāo)用戶群體和目標(biāo)市場密切相關(guān)。云集的店主重點由三類群體構(gòu)成，其中一類是超過5400萬名的“寶媽”群體。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布的《2018中國社交電商行業(yè)發(fā)展報告》顯示，社交電商從業(yè)者中，24-29歲占45.1%，30-49歲年齡段占43.4%。其中，年輕的寶寶媽媽比例較高，達(dá)58.25%，“寶媽”群體成為社交電商從業(yè)的“主力軍”。

分析指出，“寶媽”群體具有非常強的社交屬性，并且不乏很多細(xì)分領(lǐng)域的專家達(dá)人。她們往往脫離職場，時間被嚴(yán)重碎片化，個人價值被弱化。通過“S2b2c”模式，云集將個體商業(yè)力量拓展至新零售的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中，為平臺用戶創(chuàng)造更多的會員價值。“S”指供應(yīng)鏈端架構(gòu)，“b”是云集會員，“c”是終端用戶。它們之間的連接方式是 -- S架構(gòu)賦能給小b，再依托小b的社交能力和信任價值服務(wù)于c，進(jìn)而反向進(jìn)行銷售預(yù)測和行情預(yù)測，打通產(chǎn)銷兩端的供應(yīng)鏈條。一方面，云集為“寶媽”提供了發(fā)揮碎片化時間價值的“機會”；另一方面，她們自己同時也是云集上的“C”角色，購買云集平臺產(chǎn)品能夠享受到更優(yōu)惠的價格。這也是云集說的“自用省錢，分享賺錢。”

更為關(guān)鍵的是，“寶媽”群體本身自帶強勁的消費屬性。今年“全球精選狂歡周”，云集的美妝個護品類備貨10億，母嬰家居品類備貨超15億。10月23日開啟的預(yù)售期間，美妝個護有三款產(chǎn)品的銷售額合計突破1.2億元，分別為御泥坊小金瓶、阿道夫和JM面膜；母嬰家居中，貝舒樂紙尿褲截至11月2日便已預(yù)售出10萬組。

云集“親”觀察： 客滿度是致勝關(guān)鍵  

“寶媽”群體一個顯著的消費特征是高客滿度需求。 2017年同期，云集客服滿意度為91%。致力于進(jìn)一步提升客滿度，云集在“全球精選狂歡周”期間采取多項舉措優(yōu)化智能客服 -- 實時更新熱點、提前制定應(yīng)對話術(shù)；緊急異常問題，5分鐘內(nèi)機器人客服響應(yīng)更新答案；11個基地細(xì)化指標(biāo)，分設(shè)作戰(zhàn)室并同步至總部指揮室。

為使信息觸達(dá)更高效，云集成立了“作戰(zhàn)”群，各個基地信息通過作戰(zhàn)指揮室匯總至總作戰(zhàn)室，利用會議視頻系統(tǒng)，信息中心化再分派，給出定位、跟蹤、反饋和方案。除此以外，云集還充分利用社群聯(lián)動，將信息觸達(dá)會員，采取社群+客服雙向聯(lián)動，客服在各個部門駐點，向社群同步信息；系統(tǒng)性問題分鐘級響應(yīng)，由指揮中心調(diào)度。兩名客服專員駐扎渠道中心（社群），解答問題，達(dá)到以一對萬的高效觸達(dá)。

今年“全球精選狂歡周”期間，云集啟動全國7個城市合計10個客滿中心基地，以滿足龐大的客服需求。其中投入1200人作為11月5日-11日24小時值班客服，承接上充分預(yù)測滿足了包括710萬新增體驗會員在內(nèi)的售后需求。

11月5日凌晨，為保障“全球精選狂歡周”活動啟動，云集APP頁面上訂單詳情頁售后入口進(jìn)行了位置更改，用戶習(xí)慣產(chǎn)生了相應(yīng)偏差，6000多用戶同時進(jìn)線咨詢，較高并發(fā)時期接近1萬人。云集客服力量接起逾3000人，通過社群+客服雙向聯(lián)動，將解決方案同步給社群，半小時完成了所有相關(guān)進(jìn)線咨詢。11月5日當(dāng)天云集完成10萬次人工服務(wù)咨詢，不超過5分鐘排隊，在線接通95%。