山東淄博2017年9月22日電 /美通社/ -- 今天，寶潔中國在客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的至尊盛宴上，斬獲了兩項沉甸甸的獎杯 -- 《金音獎：2017中國較佳客戶服務(wù)管理獎》和《金音獎：2017中國客戶服務(wù)杰出貢獻(xiàn)獎》。
“您好！寶潔，請問有什么可以幫到您？”
“謝謝您的來電！”
“您的問題我了解了，我建議您這樣嘗試一下……”
當(dāng)消費者聯(lián)系寶潔售后服務(wù)時，一定會聽到這樣帶著微笑的聲音。每一聲“您好”、“再見”的背后，就是中國寶潔客戶關(guān)系部的咨詢師。這支定期接受各品牌的產(chǎn)品知識培訓(xùn)的的團(tuán)隊，不僅是品牌與產(chǎn)品的全知專家，也是消費者的貼心朋友。他們會因為沒能解決消費者問題而失落，也會因為得到專業(yè)信息的更新而再次追蹤消費者，補(bǔ)充最新的信息。而顧客一句“謝謝您耐心的講解，服務(wù)態(tài)度很好”對他們來說便是最暖心的話。
“當(dāng)我們真正為消費者解決問題，讓這個過程變得容易甚至是享受，我們才能贏得消費者的信任，我們的服務(wù)就在創(chuàng)造價值。”亞太區(qū)寶潔消費者服務(wù)部總監(jiān)鹿云麗（Linda Lu）這樣說。尼爾森研究表明，消費者對售后服務(wù)的滿意度越高，該產(chǎn)品的再次購買率和客單價也會越高。當(dāng)然，技術(shù)發(fā)展到今天，消費者對服務(wù)要求的提高也在刷新極致消費者體驗的定義。 “好”的服務(wù)逐漸變成 “平均水平”， 要服務(wù)上做到極致，并具有可持續(xù)性，需要更系統(tǒng)化專業(yè)化的統(tǒng)籌管理。寶潔中國客戶關(guān)系部折桂行業(yè)“金音獎”，除了用心對待每一次服務(wù)，還離不開寶潔公司與時俱進(jìn)的客戶服務(wù)技術(shù)和創(chuàng)新。
全球化協(xié)作：您的疑問云閃答
寶潔在中國本土的客戶聯(lián)絡(luò)中心，有著穩(wěn)健的全球數(shù)據(jù)管理技術(shù)支持，它根據(jù)系統(tǒng)的命名規(guī)則，為每一通消費者來電內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)記錄。面對消費者在購買或使用方面的疑問，寶潔全球客戶關(guān)系部門有著強(qiáng)大的技術(shù)支持，通過系統(tǒng)統(tǒng)一的記錄方法進(jìn)行工作。全世界各地消費者的問題會由專業(yè)的知識管理部門實時整理并更新答案。
全渠道服務(wù)：總有一種方式能交流清楚
為了更好地服務(wù)消費者，在對話中，客戶關(guān)系部不斷發(fā)現(xiàn)消費者的新需要，通過協(xié)同各部門為中國消費者提供方便的中國式體驗服務(wù)。例如，吉列剃須刀咨詢師曾收到新用戶關(guān)于如何更換刀頭的提問，而電話溝通往往難以解釋清楚。于是咨詢師與他的小伙伴們合拍了一段視頻，通過客戶服務(wù)部的微信賬號直接發(fā)送給消費者，為他們解決問題。目前，寶潔客戶關(guān)系部還通過電話、品牌網(wǎng)站、郵件、微信等平臺提供全渠道客服服務(wù)。也就是說，消費者在中國無論購買哪一款寶潔品牌的產(chǎn)品，當(dāng)遇到疑問的時候撥打客戶服務(wù)部，都能享受到這份體驗。寶潔保持與行業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)品牌合作、共同開發(fā)并維護(hù)，為消費者提供360度無死角貼心服務(wù)。
人工智能：我們在路上
處于研發(fā)中的機(jī)器人服務(wù)，不但可以在咨詢師專注回應(yīng)消費者的過程中進(jìn)行問題記錄，還可以根據(jù)聲音的監(jiān)測和對文字的理解，通過人工智能的調(diào)用為咨詢員顯示需要的知識，幫助他們更好、更快速地解決問題；智能咨詢師的加入將為品牌和消費者提供更快捷有趣的互動體驗。當(dāng)然，寶潔還在路上。
用心聆聽，貼心服務(wù)。未來，寶潔全球化協(xié)作將繼續(xù)為中國式服務(wù)體驗提供強(qiáng)有力的支持，為中國消費者提供喜愛的個性化服務(wù)。
